美国智能化物流配送服务未普及,退货率调控有其道


随着美国消费者逐渐将购物习惯迁移至线上,人们越来越关注零售流程的“最后一英里”配送服务。虽然美国的物流行业正在经历创新和颠覆,但许多先前预测的新奇服务(如无人机配送)均未能如愿普及。虽然自动驾驶汽车、自动送货机器人,以及将零售流程与物联网打通的服务尚未全面腾飞,但5G库存管理和智能传感器技术等创新技术,也在不断提升“仓库—送货司机—消费者”这一连串环节的整体体验,为人们提供更准确、更透明的服务。

RetailX数据显示,66%的消费者认为当日送达服务是重要的(27%)或非常重要(39%),77%的消费者认为次日送达服务是重要的(31%)或非常重要(46%)。从附近的线下商店或储物柜取货是较不受消费者欢迎的选择,52%的消费者认为这一服务不重要或完全不重要。美国市场中,电子商务零售商也拥有大量经验丰富的航运合作伙伴,包括美国邮政服务(USPS)、联邦快递(FedEx)、DHL Express和UPS。近期数据显示,美国98%的快递包裹能够一次性就成功送达,这一数据比2021年提高了2%。

在2021年的报告中,RetailX观察到,与欧洲和亚洲的电子商务消费者相比,美国电子商务消费者退货的可能性明显较低。然而随着零售商们竞相提供更加无缝的线上购物体验时,这一情况或许将迎来改变。据报道,美国的快递员将1月2日戏称为“全国退货日”。物流创新趋势也是毋庸置疑的。企业需要根据客户的需求调整他们的方法,以获得更大的便捷度,也能更准确地把握每个阶段对可持续性的需求。

亚马逊等科技巨头现在正在寻求人工智能和自动化解决方案,以最大限度地减少退货的可能性,同时在需要时实施无忧的退货政策。也有一些常识性的解决方案,比如不同的零售商开始展开共同合作,分摊因退货造成的成本负担,这种情况尤见于非竞品关系的企业之间。2023年特别值得注意的一家美妆电商企业,该企业允许消费者在购买后90天内退货。鞋类零售商Zappos更是为消费者提供了365天的退货服务。超长的退货窗口实际上可以反向提高转化率,从而进一步降低退货率。

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